申投诉处理程序

申投诉处理公开程序

1 申诉

1.1申诉的提出

申诉方对本公司认证活动有关的结果持有异议时，可向本公司内部稽查组提出申诉。申诉方应提交正式的书面申诉并提供异议的理由及相关证据，否则本公司不予受理。

1.2申诉的调查和处理

1)     内部稽查组接收到申诉方书面资料后，内部稽查组组长将申诉信息登记入《客户申诉和投诉处理登记表》中，并于3个工作内安排内部稽查专员对申诉信息进行调查核实。

注1：参与申诉处理过程的人员不得是实施申诉涉及的审核人员或认证决定人员。

2)     内部稽查组在调查核实后，记录于《申投诉报告》中，参考以前是否有类似的申诉情况，在3个月内做出相应处理措施，并提交《申投诉报告》报总经理审批，根据总经理的审批意见，内部稽查组采用电话或邮件等有效方式将处理措施和措施落实结果正式通知申诉方。

3)     如申诉方对本公司的处理措施和措施落实结果仍有异议时，可向行政监管部门投诉。

2投诉

2.1 投诉的提出

任何组织或个人均可以通过电话、函件等途径向本公司投诉认证实施的有关问题，原则上应在该事件发生以内30日内，应提供所投诉事件的细节情况、证明材料。通常情况下，本公司不受理匿名投诉。

2.2 投诉的调查和处理

接收到投诉信息人员及时报告给公司内部稽查组组长，内部稽查组组长将投诉信息登记入《客户申诉和投诉处理登记表》中，并于3个工作内安排内部稽查专员对投诉信息进行调查核实并收集证明材料，并将联络过程记录于《申投诉报告》。经核实后，如投诉理由不成立，则不予受理并告知投诉方理由。如投诉理由成立，内部稽查组则参考以前是否有类似的投诉情况，在1个月内会同相关部门做出相应处理措施，并提交《申投诉报告》报总经理审批，根据总经理的审批意见，内部稽查组采用电话或邮件等有效方式将处理措施和措施落实结果正式通知投诉方。

注1：对投诉的决定由与投诉事项无关的人员做出。

注2：保密要求：如未经投诉方及被投诉方同意，处理投诉相关人员不得将任何投诉相关信息透露给任何无关人员。

2.3如涉及获证客户管理体系有效性时，应确定是否保持、暂停或撤销获证客户的认证证书注册资格。

2.4投诉方如对处理措施有异议时，可向行政监管局进行投诉。

2.5如本公司与获证客户及投诉人共同决定将投诉事项公开时，共同确定公开的程度。

3申诉、投诉非受理范围

下列情况不属申诉、投诉受理范围：  

a)     已进入法律程序的申诉、投诉。  

b)     申请人和获证供方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉。  

c)     超出SYIC业务范围的申诉、投诉。  

d)     双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉。  

e)     不符合国家法律、法规的申诉、投诉。  

f)      证据不全的申诉、投诉。  

g)     经过有关部门处理过的申诉、投诉。  

h)     属于行政监管部门管辖范围的申诉、投诉。