申诉、投诉与争议

申诉、投诉与争议

一、投诉

1 投诉的提出

任何组织或个人均可以通过电话、函件等任何途径向本公司投诉认证实施的有关问题，原则上应在该事件发生以后30日内，须提供所投诉事件的细节情况、证明材料。通常情况下，本公司不受理匿名投诉。

2 投诉的调查和处理

2.1 信息发现部门登记相关信息，并立即报告给本部门负责人。本部门负责人应核实、验证相关信息，并签字确认后，上报公司管理者代表审核，并经总经理审批。

2.2 如投诉的理由不成立，行政部依据审批意见撤销投诉。

2.3 如投诉的理由成立，行政部依据审批意见组成申投诉处理工作组同时启动调查程序。相关部门制定补救/纠正措施，由行政部将处理结果通知投诉方。参与投诉处理过程的人员应保证没有实施投诉涉及的审核，也没有做出投诉涉及的认证决定，参与人员应与投诉事项无关。

2.4  投诉方对最终处理意见表示满意时，行政部负责监督对最终处理意见的落实。

2.5 投诉方如对最终处理意见不满意时，可以向公司提出复审，公司行政部将该投诉提交至公正性委员会进一步调查、复审，如认为认证机构未遵守认证相关法律法规并导致自身合法权益受到严重侵害，可直接向相关认可机构、所在地认证监管部门或国家认证认可监督管理机关进行投诉。

2.6 机构对受理的投诉负有保密责任。

二、申诉

1 申诉的提出

申诉方对本机构认证有关的评定结果持有异议时，可向本机构认证部提出申诉，同时应预付2000元人民币的保证金用以支付与申诉有关的、可能发生的任何费用。申诉方应提交书面申请并说明对公司处理意见提出异议的理由，并尽可能提交相关证据。申诉应以书面的方式经申诉方负责人签名盖章后提交给公司。

2 申诉的调查和处理

2.1信息发现部门登记相关信息，并立即报告给本部门负责人。本部门负责人应核实、验证相关信息，并签字确认后，上报公司管理者代表审核，并经总经理审批。

2.2 行政部依据审批意见组成申投诉处理工作组同时启动调查程序，要求工作组均由与被查事项无关的人员组成，并事先征求申诉方的意见。

2.3 申诉工作组在10个工作日内指派专人与申诉方进行一次对话，进一步了解申诉内容，做出申诉处理结论。若申诉方继续要求申诉，申诉工作组将有权采取各种措施了解事实真象。

2.4 申诉工作组应在3个月内作出有根据的公正的判断，并出据《申诉处理报告》，经总经理签字确认后，行政部以书面形式通知各有关方。在申诉方以书面形式正式提出申诉后到申诉工作组作出最终裁定前，申诉方有权向申诉工作组进行当面申辩。

2.5 如果申诉方仍有异议，可向相关认可机构及有关主管部门提出上诉。申诉处理过程中与申诉方的谈话内容将做详细的记录，申诉方给予确认。对于申诉处理过程中发现的本机构认证体系存在的问题，本机构将及时采取适当的纠正/预防措施，并确保其有效性并避免问题的再次发生。

6.5申诉处理的费用经确认后，由败诉方承担，申诉方为胜诉方时，保证金立即退还申诉方；申诉方为败诉方时，用保证金结清，余款立即退还申诉方，若保证金不足，申诉方有义务自裁定之日起10个工作日内将不足部分支付给本机构。

三、争议

1 对争议的处理，本机构依据具体问题具体分析的原则，对于如审核过程中发生的争议应由审核组长和或审核部协同争议各方协商解决。

2 如争议不能当场解决，则应书面报本机构，本机构根据争议内容责成相关部门解决，并将处理结果通知争议双方。

2 如果当事方与本机构对某一事物的结果或某一人/事持有异议，在双方协商无效时，可向本机构提出申诉/投诉。

4 如果申／投诉方及争议双方与本机构对申诉或投诉、争议的处理结果仍持有异议，在双方协商无效时，可向有关主管部门提出上诉。

注：纯理论、纯技术问题不容争议。